Sprva so osebni računalniki nadomeščali le ročno seštevanje in iskanje po papirnih arhivih, danes pa brez njega ne znamo in ne moremo več opraviti skorajda nobene naloge. Vzporedno s tem dejstvom so se spreminjale tudi potrebe po hitri in sprotni informacijski pomoči. Zato se danes trudimo, da bo skupina za podporo uporabnikom postala enotno informacijsko središče.

Osebni računalnik je postal pri našem vsakdanjem delu nepogrešljiv. Z njim delamo hitreje, lažje in učinkoviteje, pravzaprav brez njega ne znamo in ne moremo več opraviti skorajda nobene naloge. Ob tej navidezni vsemogočnosti pa se delo z računalnikom v praksi velikokrat spremeni v naporno iskanje pravih rešitev za neznane računalniške težave, kar povzroča slabo voljo, ovire pri dokončanju zastavljene naloge, negativne finančne učinke in podobno. Ko je računalnik le nujno delovno orodje, potrebujemo pomoč strokovnjaka informatika, ki nam lahko pomaga oziroma odpravi napako, ko ta presega naše računalniško znanje.

V Uradu za informatiko in telekomunikacije se že od samega začetka zavedamo, kako pomembna je hitra odzivnost računalniških strokovnjakov in neposredni stik z uporabniki. Sprva smo uporabnikom pomagali tako, da smo izdelovali računske programe kot pomoč za izvajanje najrazličnejših izračunov ter hitrejše obdelave operativnih podatkov, ki so nadomeščali ročno seštevanje in iskanje po papirnih arhivih. Vse te obdelave so v začetku izvajali strokovnjaki naše službe, kasneje pa je razvoj informatike omogočil namestitev terminalov kar pri uporabnikih, tako da so lahko določene operacije opravili kar sami. Potrebe po hitri in sprotni informacijski pomoči so se zaradi tega spremenile, klici strokovnjakom ob najrazličnejših težavah pa so postali preštevilni in so prerasli v potrebo po organizirani in sistematični podpori. Zato smo izoblikovali skupino za podporo uporabnikom. Njen razvoj je sledil ciklom bliskovitosti razvoja informacijske tehnologije. Izobraževanje strokovnjakov v skupini za podporo uporabnikom je zato stalno in nujno potrebno, saj mora ne le v korak s hitrim razvojem te tehnologije, ampak tudi z informacijskim znanjem in potrebami uporabnikov - oboje zahteva vse večjo pozornost in angažiranje naših strokovnjakov.

Kakšno je stanje danes?

Hitro spreminjajoča se tehnologija, strojna in programska oprema zahtevajo tudi danes - ali še bolj kot nekoč - izurjene strokovnjake, ki hitro in učinkovito pomagajo uporabnikom, ko potrebujejo pomoč. Delitev na strojno, programsko in telekomunikacijsko komponento pri delovanju delovne postaje je zelo težavna, saj ob nedelovanju velikokrat ni možno takoj ugotoviti, katera od treh sestavin ne deluje. Kakovost pomoči je odvisna predvsem od računalniškega znanja, sposobnosti diagnosticiranja napake, sposobnosti komuniciranja in odnosa do uporabnika. To delo je stresno in zahtevno, saj uporabniki želijo pomoč skupine takrat, ko nekaj ne deluje oziroma ne znajo opraviti določene operacije na osebnem računalniku.

Danes je skupina za podporo uporabnikom umeščena v Oddelku za statistiko in podporo uporabnikom. Uporabniki storitev in iskalci informacij imajo v vsakem trenutku na voljo pomoč in nasvete, ki jih potrebujejo pri svojem delu, vsak hip lahko stopijo v stik z delavci podpore prek enotne telefonske številke 84444 oziroma elektronskega naslova Ta e-poštni naslov je zaščiten proti smetenju. Potrebujete Javascript za pogled.. Skupina šteje pet delavcev, ki se trudijo enostavno in hitro pomagati uporabniku, mu svetujejo, zaznajo napake ter jih najhitreje odpravijo oziroma predajo v reševanje strokovnjaku za posamezno področje. Ta podpora je dosegljiva v dopoldanskem času od 7. do 16. ure (v petek od 7. do 15. ure).

Eno izmed delovnih mest v Oddelku za podporo uporabnikom

Kaj nam ostane za prihodnost?
Prizadevali si bomo, da bomo zgradili sistem tako, da bodo uporabniki vedno klicali oziroma iskali pomoč le na tako imenovano >enotno točko<, kjer bodo prijavili vsako informacijsko napako in zaznano težavo. Klicni center bomo spremenili in dogradili tako, da bodo naši uporabniki prek enega mesta dobili hitro in popolno pomoč, prijava napak bo enostavnejša in hitrejša, povečala se bo preglednost nad sistemom in upravljanje z njim.

Trudimo se, da bo skupina za podporo uporabnikom postala tudi informacijsko središče. Zagotovili bomo učinkovito, pravočasno in kakovostno podporo pri uporabi informacijske infrastrukture in storitev ter s tem prispevali k čim bolj učinkoviti izrabi informacijske opreme.

Ker vemo, da je vsak sistem postavljen zato, da uporabnikom pomaga, bomo storili vse, da zagotovimo čim bolj nemoteno delovanje informacijskega sistema Policije in ob morebitnih težavah ponudimo v čim krajšem času ustrezen odgovor ali pomoč.

Janez Golob, OSPU CI UIT